第一章 總? 則??
第一條 為進一步規(guī)范青島能源集團有限公司（以下簡稱“集團”）供熱服務工作，加強服務工作管理，提高服務人員工作水平，服務工作實現規(guī)范化、精細化、標準化，不斷提升“暖到家”品牌美譽度，制定本規(guī)范。
第二條 本規(guī)范明確了供熱服務管理的組織與職責，以及供熱單位服務人員維修、調試、測溫等用戶服務工作規(guī)范。
第三條 供熱服務規(guī)范應遵循以下原則：
（一）供熱服務規(guī)范應符合集團及行業(yè)管理部門等關于服務管理、服務行為規(guī)范的規(guī)定和要求；
（二）貫徹集團“用心專注，溫暖到家”的服務理念，提升用戶滿意度；
（三）供熱服務規(guī)范應貫徹“縱向到底，橫向到邊”的原則，即服務規(guī)范的執(zhí)行要涵蓋到供熱單位所有服務窗口及服務人員。
第四條 本規(guī)范適用于集團各供熱單位。
第二章組織與職責
第五條 集團生產與安全服務部是集團各供熱單位用戶服務工作的管理部門。集團各供熱單位應指定本單位用戶服務工作的主管部門。
第六條 集團生產與安全服務部對集團各供熱單位服務窗口、服務人員、服務規(guī)范等進行統一管理，指導、監(jiān)督、評價各供熱單位服務管理工作。其主要職責包括：
（一）負責制定集團供熱服務管理的總體方針、目標；
（二）負責制定集團供熱服務規(guī)范、標準制度；
（三）負責集團供熱服務工作的監(jiān)督；
（四）負責監(jiān)督、檢查集團各供熱單位服務人員服務規(guī)范的執(zhí)行情況，并對集團各供熱單位用戶服務工作進行督導，提出考核意見。
第七條 集團各供熱單位的用戶服務工作主管部門對本單位的服務管理工作進行指導和監(jiān)督，在服務管理工作上接受集團生產與安全服務部的工作指導，其主要職責包括：
（一）負責執(zhí)行集團供熱服務管理的方針及目標；
（二）按照集團供熱服務規(guī)范、標準制度制定本單位用戶服務相關規(guī)范及制度并報集團生產與安全服務部備案；
（三）負責本單位用戶服務管理工作；
（四）負責對本單位服務人員的服務規(guī)范的執(zhí)行情況進行監(jiān)督檢查；
（五）負責本單位服務人員的服務培訓及考核等工作。
第三章 供熱服務規(guī)范
第八條 測溫服務規(guī)范
（一）室溫檢測計量器具及要求
1．測溫用的計量器具必須按規(guī)定的周期到法定技術機構進行檢定（校準），保證檢定（校準）封記完好?，F場測量居民室內溫度時，必須攜帶并出示有效期內的檢定（校準）證書。
2．使用測溫支架。
（二）測溫要求
1．測量室溫時，應關閉所測房間的門窗1小時以上，將計量器具置于被測房間的中央，距離地面1米，待讀數穩(wěn)定后予以記錄，請用戶確認簽字。
2．若不達標應立即查明原因，進行檢修調試后當日回測。經測溫達標應告知用戶退費天數、計算方式、退費方式和服務電話。如仍不達標應繼續(xù)檢修調試，直至達標。
（三）測溫類別
1．定點測溫
嚴格執(zhí)行《青島市城市供熱服務規(guī)范》相關規(guī)定，供熱季內，供熱單位應進行熱用戶室溫監(jiān)測，監(jiān)測點的數量按照1-3%的比例設置固定檢測點，及時掌握供熱情況，并建立定點測溫臺賬。
檢測點的布置要合理，根據供熱系統二次管網中部和末端的不同位置，選擇不同樓棟、房間和朝向，按上、中、下層次，按照中部40%、末端60%；陰面60%、陽面40%；上層30%、中層30%、低層40%的比例設置測溫點，定點測溫每月三次，并請用戶確認簽字。
2．預約測溫
接到用戶測溫申請后，在供熱季開始后十日內，五小時內到達現場；在供熱季的其他時間，兩小時內到達現場。
3．主動測溫
在室外溫度-2℃以下，應主動到重點用戶家測溫服務，以了解供熱效果，為供熱運行提供參考。
（四）入戶測溫服務規(guī)范及步驟
測溫前應做到測溫工具備齊、測溫表、記錄表格備齊、鞋套備齊。
1．服務人員著工裝、配戴工作牌，文明敲門打招呼，報明身份，入戶前穿好鞋套；
2．入戶后，按照測溫要求，擺好測溫架、安好測溫計，準時如實測溫；
3．實事求是做好記錄，填寫相關表格、臺賬；
4．測溫完畢，請用戶在測溫單簽字并出示評價二維碼等讓用戶對本次服務予以評價，結束后禮貌道別：“打擾了，很抱歉，謝謝！”。
（五）測溫工作注意事項
供熱單位服務窗口應建立測溫臺帳，對不達標用戶做好跟蹤回測，并把回測記錄及時登記在臺賬上，直至達標。
入戶測溫時要遵守集團有關服務規(guī)范，認真執(zhí)行操作程序，如實填寫測溫記錄，測溫完畢，請用戶簽字。
若用戶對測溫結果有異議，可向用戶建議由第三方進行室溫檢測。
第九條 供熱充水服務規(guī)范
（一）充水準備
1．供熱單位根據實際情況，制定充水計劃。
2．明確充水試壓時間，并提前七日通知用戶（通過面對面通知、發(fā)送短信、小區(qū)公示欄以及單元門張貼《供熱充水試壓通知》并拍照留證等方式告知），同時通知所在社區(qū)、物業(yè)、業(yè)主委員會。
3．張貼《供熱充水試壓通知》后，要加強巡查和宣傳，對遺失、撕毀、涂抹的，要及時補充。
4．新建小區(qū)未辦理供熱設施管理移交期間，充水時應積極協調建設單位，督促建設單位按規(guī)定張貼充水通知。
（二）充水要求
1．按照《供熱充水試壓通知》中約定的充水時間進行。
2．充水前要逐戶落實充水單元的用戶是否在家，確保用戶在家后充水。
3．充水后應在每個單元確認完成情況，確認沒有漏水后，方可離開。如有用戶家中失水，要立即采取措施處理漏點后重新充水。
4．充水期間要確保服務窗口服務維修電話暢通。
5．充水時應做好搶修準備。
第十條供熱漏水維修服務規(guī)范
（一）服務時限
1．在接到熱線轉辦或用戶來電反映漏水后，服務人員應在一小時內到達現場。
2．如接到未交接區(qū)域的服務電話，應立即通知建設單位或物業(yè)維修，并回復來電告知聯系方式。
3．如果漏水特別嚴重，應馬上到現場關閉供回水閥門并撤水。
（二）維修準備
1．服務人員在接聽來電時，應仔細詢問、詳細記錄用戶姓名、地址、聯系方式、故障位置和漏水情況。
2．帶齊鞋套、工作墊和抹布、容器以及通訊工具。
3．帶好維修工具和備品備件。
（三）維修服務規(guī)范及步驟
1．到達現場后，要詳細了解故障情況，制定維修方案并做好分工。如同時發(fā)生漏水故障先關閉閥門止漏，并立即上報所在單位，要求增派應急搶修人員，確保維修及時率。
2．漏水維修，嚴禁帶壓操作。
3．維修過程中要規(guī)范操作，保證維修質量。入戶時著工裝、配戴工作牌，穿好鞋套、鋪好工作墊，在工作墊上擺好維修工具及材料，準備好接水器具，放在合適位置，檢修故障，判斷準確，處理及時。
4．完成維修后，要緩慢充水，與用戶一起詳細檢查有無泄漏，確認無異常后，清理現場，結束后請用戶填好《服務單》簽字確認，并出示評價二維碼等讓用戶對本次服務予以評價。
5．服務過程中，如不慎造成用戶室內設施和物品的損壞，應立即告知上級服務主管部門，合理收集證據，由上級服務主管部門相關人員與用戶協商賠償。
（四）入戶維修工作應做到及時到位、及時檢修、及時回訪，征求用戶意見。
第十一條 供熱收（退）費服務規(guī)范
（一）收費服務規(guī)范
1．提前在小區(qū)公示欄等醒目位置張貼《供熱交費通知》，公開服務咨詢電話，嚴格執(zhí)行相關政策，做到有章可依，有法可循。
2．建立健全收費數據庫，包括姓名、地址、收費面積等。
3．對房屋過戶、停熱、恢復供熱等信息要及時更新，保證收費信息的準確性。
（二）退費服務規(guī)范
1．根據《青島市供熱條例》的要求，準確把握相關政策法規(guī)，在規(guī)定時間做好退費工作。
2．要認真核實測溫、晚供、停熱記錄、面積變更等記錄，依據記錄準確做出退費明細。
3．要認真審核退費明細，避免出現漏做、計算錯誤現象。
4．退費期間，要確保人員、場地、時間、資金、安全到位。
5．做好擬核減熱費用戶的溝通工作，用戶認可后及時調整收費臺帳，避免遺忘。
第十二條 供熱入戶調試服務規(guī)范
（一）服務時限
在接到熱線轉辦或用戶來電要求服務時，對供熱溫度等有關供熱質量的，在供熱季開始后的十日內，必須在接到后的五小時內到達現場處理；在供熱季的其他時間，必須在接到后的二小時內到達現場處理。
（二）入戶調試服務規(guī)范及步驟
1．上門服務前服務人員應先檢查攜帶的《服務單》和工具，所需材料以及墊布、鞋套、接水器具、抹布、通訊工具等是否備齊。
2．服務人員著工裝、配戴工作牌，按照預約時間準時上門，報明身份。
3．入戶時穿好鞋套、鋪好工作墊，在工作墊上擺好維修工具及材料，查看現場情況，做出初步判斷，并進行規(guī)范處理。
4．無法立即處理的，向用戶詳細說明情況，重新約定服務時間，取得用戶認可。
5．服務過程中盡量減少觸碰用戶室內物品。如需觸碰、搬移用戶室內物品時必須在先征得用戶同意方可進行。觸碰、搬移時做到手部清潔無灰塵，無油污。因用戶室內裝修影響操作，應向用戶說明原因，由用戶拆除裝修，配合維修，嚴禁服務人員拆除用戶裝修。? ? ? ? ? ? ? ? ?
5．調試完成后，清理干凈現場，請用戶在《服務單》簽字并出示評價二維碼等讓用戶對本次服務予以評價，結束后禮貌道別：“打擾了，很抱歉，謝謝！”。
（三）入戶調試工作應做到及時到位、及時檢修、及時回訪，征求用戶意見。
第十三條 停止用熱或恢復用熱服務規(guī)范
（一）停熱或恢復供熱辦理手續(xù)
1．供熱單位在接到用戶要求停止用熱或恢復用熱的申請后，七個工作日內處理完畢。
2．服務人員在接到用戶停熱或恢復用熱申請后，按照相關流程進行辦理。
3．用戶申請受理時間：用戶應當在每年的供熱季開始三十日前向供熱單位提出申請并辦理手續(xù)。
4．在辦理停止用熱或者恢復用熱時，應當以戶為單位。
（二）停熱方式及規(guī)范
1．大循環(huán)斷熱方式：無論單、雙管系統，斷熱時均須將各組散熱器從供熱系統中斷開。單管系統無跨越管的，還需加跨越管連接。
2．分戶控制系統停熱方式：有鎖閉閥的，關閉鎖閉閥后斷開管道；無鎖閉閥的，斷開入戶供回水管道；停熱時，盡量靠近單元立管分支操作。若斷開處距離單元立管較遠時，為避免管道凍裂，一般在斷開處加短管將供回水支管連接，將閥門打開少許，防止管道凍裂。
3．別墅、公建、網點停熱方式：
采用一戶一井形式的，可對入戶井供回水閥門加鏈鎖，如采用帶鎖的井蓋，可在關閉供回水閥門后鎖閉井室。
沒有獨立井室但有主閥的，可參照分戶控制系統停熱方式操作。其他可參照大循環(huán)系統停熱方式操作。
第十四條催收欠費服務規(guī)范
（一）欠費用戶先核清。催收欠費前，服務人員應仔細核對用戶信息，詳細了解欠費用戶的用熱情況、往年交費信息、欠費金額以及過去是否有糾紛未處理造成遺留問題等；建立相關臺賬，將欠費用戶信息登記到臺賬上，及時更新，確保欠費用戶信息的準確性。
（二）“溫馨通知”早提示。落實清楚欠費用戶信息后，通過張貼《供熱催費通知》、發(fā)送手機短信等形式催交熱費。
（三）入戶調查促繳費。對欠費用戶，供熱單位先安排服務人員進行入戶供熱情況調查，征求用戶對供熱質量、供熱服務等工作的意見和建議，并提示欠費用戶，抓緊交費。
（四）查明原因速解決。對欠費用戶入戶調查中，如用戶因供熱質量或其他原因不愿交費的情況，應立即解決用戶提出的問題，安排技術人員上門調試、測溫等。
（五）催費語言要適當。上門催收欠費時應注意說話的語氣、語調；說話注意把握分寸，不說與工作無關的話，不做與工作無關的事，多走訪、多溝通，不厭其煩，對無故欠費用戶要講明道理及時催交。
（六）記錄清楚上報。催費后，應記錄每次催費簡要情況，經多次催收仍不交費的用戶，在認真調查核實的基礎上，及時報上級服務主管部門，先以發(fā)送律師函形式催繳，如用戶仍不交費，向法院提出起訴，依法追繳。
第四章供熱事故處置規(guī)范
第十五條供熱質量、運行事故賠償范圍及處理流程
（一）供熱質量事故賠償范圍
1.因供熱單位站內及管網運行等原因造成停熱的，停熱8小時（包括8小時）以上為一天，對需賠償的停熱用戶按實際停熱天數賠償。
2.已供熱區(qū)域，因室內缺裝、少裝供熱設施等設計問題導致用戶室內溫度不達標，用戶要求賠償的，供熱單位負責安排測溫，根據測溫情況填寫相關記錄，已接收的由供熱單位在供熱結束后按照退費流程實施退費；未接收的由開發(fā)商負責調試、測溫、維修等工作，并在規(guī)定時間內整改，用戶要求退費賠償的，待相關供熱單位相關部門確認后，由開發(fā)商承擔給用戶帶來的損失。
（二）供熱運行事故賠償范圍
1.因供熱充水未通知或通知不及時，給用戶造成損失的，由供熱單位賠償用戶損失。
2.接到用戶維修電話未及時趕到現場或未采取應急措施而給用戶造成損失，由供熱單位負責賠償；維修時由于采取措施不當造成的損失，由供熱單位負責賠償；因設計、安裝材料的質量問題引起用戶損失的，設計、安裝采購單位應負相應的責任。
3.因超壓運行造成局部管道或散熱器等供熱設施破裂給用戶造成的損失，供熱單位應在規(guī)定時間內整改恢復供熱，并負責賠償用戶損失。
4.已接收的長年供熱小區(qū)閥門和管件銹蝕，損壞后用戶提出修復申請，供熱單位未及時處理導致供熱事故的，由供熱單位賠償用戶損失。
（三）供熱質量、運行事故賠償處理流程
1.各供熱單位在供熱事故出現24小時內做好備案。
2.由于供熱單位內部原因導致供熱事故，給用戶造成經濟損失的，經供熱單位和用戶雙方協商達成共識，供熱單位應在半月內辦理賠償手續(xù)。
3.供熱單位與用戶達成賠償協議的，做好相關記錄，并存檔。
第十六條 漏水事故賠償范圍及處理流程
（一）漏水事故賠償范圍
根據漏水事故發(fā)生的原因進行責任認定：
1.屬供熱單位責任
1.1供熱充水未提前七天采取公告的方式通知用戶，導致用戶產權內設施漏水造成損失的，由供熱單位賠償用戶損失。
1.2接到用戶報修電話未在規(guī)定的時限內趕到現場或未采取合理的處置方式而導致漏水損失擴大，由供熱單位負責賠償。
1.3安裝、維修等施工過程中，出現跑冒滴漏給用戶造成的損失，由供熱單位負責賠償。
1.4由供熱單位負責設計、安裝的供熱設施，保修期內因安裝技術問題或材料質量問題引起用戶損失的，由供熱單位負責賠償。
1.5因運行參數超壓造成管道或散熱器等供熱設施破裂造成漏水，給用戶造成損失的，由供熱單位負責賠償。
1.6供熱設施存在漏水隱患，用戶向供熱單位提出維修的委托申請后，供熱單位未采取及時有效措施消除隱患而造成漏水損失的，由供熱單位負責賠償。
1.7產權歸供熱單位的公共供熱設施，應當由供熱單位負責管理和維修，該部分設施出現漏水給用戶造成損失的，由供熱單位負責賠償。
2.屬于非供熱單位責任
2.1因用戶私改供熱設施造成漏水，供熱單位工作人員接到用戶報修電話在規(guī)定時間內到達現場協助進行止水、撤水處理，供熱單位不承擔責任。
2.2因用戶私自拆卸、撞擊等人為原因造成供熱設施漏水，由此造成的損失，供熱單位不承擔責任。
2.3用戶室內供熱設施出現跑冒滴漏，未能及時發(fā)現和處置，造成損失，供熱單位不承擔責任。
2.4供熱設施由開發(fā)建設單位配套安裝，供熱設施在保修期內出現漏水，供熱單位不承擔責任。
2.5供熱設施由供熱單位安裝，已超出規(guī)定保修期且設施產權歸用戶所有，若出現漏水，供熱單位如無行為過失的不承擔責任。
（二）漏水事故處理流程
1.第一時間現場處置。接到供熱設施報修電話或通過其它渠道了解到供熱設施存在隱患，供熱單位應立即派人現場查看解決。對于漏水報修應在規(guī)定時間內趕到現場，并采取恰當處置措施避免損失擴大。
2.查清漏水原因。應準確細致的對漏水現場進行檢查，了解事件經過，分析事件原因。
3.做好現場取證。詳細記錄事件處理過程，包括與用戶對話內容、現場照片、實物證明等，《服務單》應準確填寫到達現場時間、對漏水原因的初步判斷、責任認定等內容以備分析事件原因和確定責任。
4.確定責任歸屬。依據事實真相，準確判斷漏水原因，客觀分析事件責任，在與用戶充分溝通的基礎上，做好事件經過的記錄并雙方簽字確認。
5.處理。漏水事故賠償應出具最終的調查意見、賠償方案，并填寫相關表格并審核。
6.法律途徑解決。對供熱單位和受損失方的責任歸屬或賠償方案有爭議，無法通過協商取得共同認定結果的，可通過評估或法律途徑解決。
第十七條供熱事故退費要求
（一）因設計、施工、采購等問題造成的供熱事故，供熱單位做出決議后，責任單位一個月內將相應金額退還用戶。
（二）對屬于供熱單位賠償責任并已確定賠償方案的漏水事故，在與用戶協商共同確認后一個月內辦結賠償事宜。
（三）因供熱質量、溫度不達標產生的退費，供熱單位應將退費用戶室溫不達標原因落實清楚，列入攻堅戰(zhàn)、技改等工作予以解決。
第五章 檢查與考核
第十八條 集團生產與安全服務部負責對各供熱單位服務規(guī)范執(zhí)行情況進行檢查，并參照集團《服務督察考核管理辦法》提出考核意見。
第六章 附? 則
第十九條 本規(guī)范由集團生產與安全服務部負責解釋。
第二十條 本規(guī)范自發(fā)布之日起施行，原2017年1月9日發(fā)布的《青島能源集團有限公司供熱服務規(guī)范（試行）》（V1.0版）、《青島能源集團有限公供熱事故賠償管理辦法（試行）》（V1.0版）同時廢止。