青島能源集團有限公司是2012年12月經青島市人民政府批準，由青島市原三大能源企業(yè)——青島泰能燃氣集團有限公司、青島熱電集團有限公司、青島開源集團有限公司合并組建成立的市直國有獨資大型能源供應服務企業(yè)。

集團成立后，秉持“責任、誠信、共贏”的核心價值觀，牢固樹立“敢于擔當、勇于挑戰(zhàn)、超越自我”的企業(yè)精神，全面提升山東省服務名牌、山東省著名商標“泰能”在市場投資運營過程中的主體地位，升級打造全國馳名商標“暖到家”為集團服務品牌，開通了“暖到家”熱線96556，整合、優(yōu)化、提升服務功能，服務更加貼近企業(yè)、貼近百姓、貼近生活，切實踐行“履行社會責任，提升品質生活”的企業(yè)使命。

2015年度，公司切實服務保障民生，全面推進節(jié)能減排，主動適應、把握經濟新常態(tài)，企業(yè)實現穩(wěn)中求進、轉型發(fā)展的良好局面，充分體現了國有企業(yè)的社會責任擔當。截止2015年底，集團供熱面積0.96億立方米，供熱用戶82萬戶；年天然氣銷量3.94億立方米，燃氣用戶112萬戶。

集團先后獲得青島市百強企業(yè)（第52位）、青島市服務企業(yè)30強（第20位）等60余項市級及以上榮譽，“暖到家”96556熱線的影響力和知名度進一步提升。集團獲得青島市十佳公益企業(yè)等稱號。

一、企業(yè)市場責任

（一）完善服務相關制度，健全服務管理體系。

1. 細化服務督查考核。修訂集團《服務督查考核辦法》等制度，根據年度服務重點工作目標，增加“互聯網+”等方面的考核事項，完善考核細節(jié)，不斷全面提高集團服務工作質量。

2. ?整合服務熱線資源。整合統(tǒng)籌所屬各單位服務熱線資源，提升信息傳遞速率，“暖到家”96556熱線為用戶提供“一號通”、“一線清”的一站式服務。充分發(fā)揮熱線的服務導向作用，實現供熱季信息服務暢通，平穩(wěn)過渡，服務質量和轉辦效率明顯提高。

3. 優(yōu)化熱線處置流程。集團96556熱線中心制定了一系列考核制度和應急預案，進一步優(yōu)化了熱線處置流程，提高了突發(fā)事件應對能力，順利完成了2015-2016年供熱初期的高峰受話任務，日接線量最高5269件，達到熱線中心成立以來的頂峰。開展了與市政務熱線、“郝建秀”小組、新奧燃氣等單位的交流學習及首屆技能比武大賽活動，提高了中心人員的業(yè)務能力。

（二）創(chuàng)新服務模式，深化“暖到家”服務品牌推廣。

1. 創(chuàng)建微信平臺和手機APP派單系統(tǒng)。2015年能源集團創(chuàng)建了微信平臺和手機APP派單系統(tǒng)，實行“青島能源集團”微信公眾號—96556熱線中心—APP手持終端的服務模式，實現了服務問題從移動終端（客戶手機端）到移動終端（工作人員手持APP）的E線解決方式，減少了以前層層轉辦的環(huán)節(jié)，派單環(huán)節(jié)縮短了一半時間，這種新穎的服務模式首次應用于我市的供熱、供氣行業(yè)。

2. ?不斷拓寬收費渠道。開展“流動收費進社區(qū)”服務,并增加代收費銀行，用戶可通過柜臺現金、網上銀行、自助交費、電話銀行、銀行微信等多種方式繳納供熱費。

3. 深入開展“優(yōu)質服務提升年”活動，開展“查找問題，力促提升”行動，從服務管理和存在的具體問題進行了全方位、“無縫隙”的梳理，完成自查梳理的49個問題的整改工作，提高了集團的服務工作質量。

4. 組織開展進社區(qū)活動。集團96556熱線走進社區(qū)，繼續(xù)開展“解決問題大行動”，深入社區(qū)，為百姓排憂解難。與轄區(qū)街道辦事處開展街企共建“燃氣安全服務示范社區(qū)”活動，利用社區(qū)和街道報紙、電子顯示屏等公共宣傳渠道，廣泛宣傳供熱、供氣常識。

（三）秉承“責任”、“誠信”、“共贏”的核心價值觀，靠誠信贏得發(fā)展。

“責任”、“誠信”、“共贏”是集團的核心價值觀，“誠信”釋義為取信于社會、取信于客戶、取信于合作方與授權方、取信于員工。青島能源集團認真踐行核心價值觀，始終堅持誠信經營理念，靠誠信贏得用戶、合作伙伴、股東的信賴和認可，誠信是企業(yè)取得長遠發(fā)展的關鍵。

1. 健全完善公司《合同管理制度》。集團及各單位均制定了《合同管理制度》，并不斷梳理完善合同簽訂流程，嚴格按照流程規(guī)定進行合同的起草、審簽、審批工作，對外簽署合同均經過法律顧問審查并及時提出法律建議，切實防范法律風險，對履約各方負責。集團各類合同的簽訂工作均能按照制度規(guī)定的“先審后簽”的流程執(zhí)行,年度審簽率為100%。

2. ?集團及各單位嚴格按照相關規(guī)定對年度經營情況進行年報公示，并及時向工商局報送年度報告，向社會公示。目前，集團所屬能源華潤燃氣公司被評為國家“重合同，守信用”企業(yè)、能源熱電及開源熱電被評為山東省“重合同，守信用”企業(yè)；能源熱電被評為國家AAA級信用企業(yè)。

3. 強化納稅責任意識，依法納稅。在依法納稅方面，青島能源集團進一步加強管理、誠信經營、轉型發(fā)展，企業(yè)減虧能力、市場開發(fā)能力顯著增強，切實履行集團承擔的社會納稅責任，不斷強化納稅責任意識，依法納稅。

4. 為民解憂，充分擔負起國有企業(yè)的社會責任，應急接管原市北區(qū)三江供熱站。集團相關單位和部門克服時間緊、任務重、協(xié)調難度大等不利因素，提前完成了換熱站和一次網建設任務，并在臨近供熱的關鍵時期，按照政府的決策要求，順利完成了接管工作，保證了居民用戶按期供熱，扎實完成了一項為政府分憂、為百姓解憂的民生工程。