青島能源集團有限公司

96556熱線應急中心管理辦法

第一章 總 則

第一條 為確保青島能源集團96556熱線應急中心（以下簡稱“96556熱線應急中心”）各項工作的順利開展，全面提高工作質(zhì)量和效率，切實體現(xiàn)集團96556熱線作為連接集團與用戶之間的橋梁紐帶作用，以省、市地方標準及行業(yè)管理辦法等有關(guān)制度為依據(jù)，結(jié)合集團實際，制定本辦法。

第二條 本辦法明確了96556熱線應急中心組織與職責，規(guī)范了工作標準、現(xiàn)場管理、培訓考核、檢查與考核等方面的內(nèi)容。

第三條 96556熱線應急中心管理遵循以下原則：

（一）熱線應急中心管理規(guī)定應符合上級、行業(yè)管理部門等關(guān)于服務(wù)管理的規(guī)定和要求；

（二）貫徹集團“用心專注，溫暖到家”的服務(wù)理念，提升顧客滿意度；

（三）堅持服務(wù)第一原則。堅持全心全意為用戶服務(wù)，對用戶反映的事項及時處理。

（四）堅持實事求是原則。堅持從實際出發(fā)，客觀公正，講求實效。

（五）歸口管理原則。對用戶反映的問題按職責分工由相關(guān)部門（單位）辦理；涉及兩個以上行業(yè)、部門（單位）的問題，實行首問責任制，其他有關(guān)部門予以配合。

第四條 本辦法具體實施應遵循集團相關(guān)管理規(guī)定的原則。

第五條 本辦法適用于96556熱線應急中心。

青島能源集團有限公司 96556熱線應急中心管理辦法